Solemos referirnos con frecuencia que tal o cual producto es “de calidad”, o que se trata de un servicio “de calidad”… pero, ¿qué es “la Calidad”…?

En principio se trata de un término genérico. Decimos que la calidad de un producto es “alta”, cuando responde o supera nuestra expectativa. Por el contrario, la calidad es “baja” cuando esto no se da.

No nos resultará difícil recordar un producto (o servicio), que no cubrió nuestras expectativas, donde percibimos la “baja” calidad de lo que compramos. Seguramente en ese momento (y después también) nos sentimos defraudados.

Cuantas veces la persona que nos atiende lo hace de mala gana, el café está frío o la cerveza caliente, o el bife crudo. Cuantas veces un Cliente o Proveedor empieza a aplazar las decisiones, o lo que nos prometieron para hoy llegará la semana que viene… Todos son ejemplos de “baja” calidad.

Si tratamos de buscar el origen de la “baja” calidad, seguramente encontraremos la solución.

Algunos casos típicos que generan esta “baja” calidad son:

• Los productos y servicios son más complejos cada vez, que equivocarse cada vez es más fácil.
• La rotación de personal dentro de la Empresa, y no todos con una formación para encarar su nuevo trabajo.
• Las Autoridades emiten normas, reglas, regulaciones cada vez más complejas. Más difíciles, más incompletas
• La creciente especialización hace que perdamos la noción del conjunto

Seguramente pueden agregarse varias razones más para seguir trabajando con “baja” calidad. ¿Alguna de estas se da en el servicio que usted ofrece?. Si quiere seguir trabajando, será mejor que se replantee algunas cosas.

Del otro lado del mostrador, Clientes y Usuarios no están dispuestos a aceptar esta “baja” calidad.

Aún extrapolando al sector público, los ciudadanos exigimos servicios de “de calidad”. ¿O acaso el sector público no es una “Empresa” con una serie de Clientes, dentro de los cuales podemos incluirnos…?

¿Hasta cuando vamos a seguir soportando servicios de “baja” calidad? Solo hasta que se den cuenta que la calidad es rentable.

Fueron algunas Empresas privadas las que primero se dieron cuenta que invertir en Calidad, es una de las inversiones más rentables que se pueden hacer. ¡Cuesta mucho menos que no hacer nada…!

Estudios serios demuestran que muchas Empresas gastan entre un 20 y 30 % de su facturación produciendo y reparando equivocaciones que se generan por “descuidos”.

Cuando sumamos el costo de corregir estos descuidos (tiempo, materiales, energía, incumplimientos, etc)  veremos que se llegan a valores relevantes, pero hay otro “costo” de muy difícil valoración y que seguramente es más importante que la suma del anterior. Se trata de la imagen de la Empresa… Eso tiene un costo incalculable, y difícilmente recuperable.

Los estudios que se han realizado para medir su impacto indica claramente que “la mayoría de los Clientes no se quejan de la Calidad, simplemente cambian de Proveedores”. Mensaje elocuente si realmente queremos permanecer en el Mercado…

Si pudiéramos destinar esfuerzos en algo, deberíamos hacerlo en aprender del Cliente. Un Cliente insatisfecho tiene mucho de que enseñarnos, pero como raramente se queja, nos perdemos esta valiosa información.

Invirtiendo en Calidad estaremos logrando:

• Minimizar los defectos,
• Mejorar el producto,
• Mejorar, por lo tanto, la situación económica,
• Minimizar la rotación del personal,
• Aumentar el bienestar del personal,
• Disminuir el ausentismo,
• Mantener a los Clientes conformes,
• Mantener una buena imagen del producto y consecuentemente de la Empresa.

Estudios realizados demuestran que tanto en nuestra vida doméstica, como en la laboral, los productos de calidad tienen una mayor participación en nuestra vida, que la de “precios más bajos”.

Piénselo: “La mayoría de los Clientes no se quejan de la Calidad, simplemente cambian de Proveedores”. ¿Quiere seguir siendo Proveedor…?.

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